1．可借数量：普通借书证每证可外借文献共30册（件），其中多条码视听文献最多为2套。集体借书证按照借阅权限分成三类，每证可借额度依次为200册（件）、600册（件）和1000册（件）。

特藏文献不提供外借服务，读者可在馆阅览。普通古籍（民国文献）阅览需出具相关研究的证明材料（课题立项证明或科研单位介绍信）及读者有效身份证件。

进口文献借阅按照《杭州图书馆进口文献使用管理办法》执行。

2．借期：普通图书40天，期刊、视听文献10天。集体借书证借期原则上为180天。

3．归还：视听文献归还点为生活主题分馆，普通图书及期刊归还渠道如下：

 ● 杭州图书馆读者服务台。

 ● 杭州市公共图书馆及其基层服务点。

 ● 杭州书房。

 ● 地铁书房。

 ● 自助还书机及24小时微型自助图书馆。

注：集体借书证所借文献只能归还至本馆集体证办证部门。

自助还书机：在闭馆期间提供普通图书、期刊还书服务。

24小时微型自助图书馆：全天候提供普通图书、期刊借还服务。其分布信息详见本手册第十一项《杭州图书馆24小时微型自助图书馆分布指南》。

地铁书房分布信息详见本手册第十二项《杭州图书馆地铁书房分布指南》。

4．续借：

 普通图书：借期内可续借2次，续借期15天/次（借期满后次日算起）。

 期刊、视听文献：借期内可续借2次，续借期7天/次（借期满后次日算起）。

 续借途径：

 ● 杭州图书馆读者服务台或自助借还机。

 ● 登录杭州图书馆官方微信公众号操作。

 ● 登录杭州图书馆网站进行操作。

 ● 登录“杭州城市大脑”APP进行操作。

 ● 杭州市公共图书馆及其基层服务点。

 ● 杭州书房。

 ● 地铁书房。

 ● 24小时微型自助图书馆。

 5．超期处理：所借文献超过规定期限未还，杭州图书馆将暂停其借书权益，待读者将逾期文献归还后恢复。

一键借阅-线上借书

      1. 借书

      每张借书证限借图书30册（件），借期40天，借期内可续借两次，续借期15天/次（借期满后次日起算）。单个包裹图书数量上限为5册，不同单体馆图书分不同包裹运送。

      2. 还书

      线上预约：用户在线选择需要归还的图书，填写正确的取件地址，支付相应运费，等待快递人员上门取书。

      线下还书：用户可自行前往杭州市各公共图书馆归还图书，无需费用。

      3. 费用

      借阅：免费线上借书。如图书逾期，无需支付逾期费，但借书证借阅功能暂停。

      物流：快递送书（还书）物流费用由读者自行支付。

      4. 查询

      借阅记录查询：用户登录一键借阅平台，进入我的-我的借阅，可查看所有借阅记录。

      订单查询：用户登录一键借阅平台，进入我的-我的订单，可查看所有订单记录。

      5. 其他

      请爱护图书，收到图书及时检查，如有污损、破坏或丢失等情况，可致电工作人员说明情况。归还时如遇图书污损、丢失等情况，须至文献所属馆线下办理赔偿事宜，赔偿规则与线下借书赔偿规则一致。

一键借阅-书店借书

      1. 凡持有杭州市身份证、市民卡、杭州市公共图书馆借书证的用户，可享受本服务；

      2. 18周岁以下用户只能借阅少儿文献；

      3. 工具书、教参、教案、教材课本、教辅练习册，标准、产品目录；多卷书、套书、礼品书、立体书、港台原版书、外文原版书，书法描红、折纸、填色上色、卡片、挂图地图、串珠、手工制作、贴纸等不宜二次借阅的图书，日历、信笺、笔记本等图书周边和文化产品，杂志期刊，音像制品等不列入借阅范围；

      4. 用户使用本服务单次可借文献册次10册，文献单册价格200元人民币，借期40天；

      5. 用户所选文献达到各馆藏书复本数上限时、借书证内所借文献已达上限或有文献逾期未归还时，暂时无法使用本服务；

      6. 用户在合作书店按规则找到可借阅的文献后，至书店服务专柜凭有效借阅证件办理借阅手续；

      7. 所借文献归还到杭州市、区两级公共图书馆；

      8. 若所借文献遗失、污损，须至文献所属馆线下办理，按照各馆相应规则赔偿；

      9. 读者全年使用本服务可借阅文献总册次等其他规则，详见各馆借阅规则或书店现场海报，如有疑问可拨打各馆咨询电话。

    （注：因一键借阅平台升级中，目前三代市民卡暂时不适用本服务。）

一键借阅杭州地区公共图书馆线上服务一体化平台入口

        入口一：扫一键借阅小程序码

        入口二：浙里办APP及其微信小程序搜索一键借阅进入

        入口三：杭州城市大脑APP搜索一键借阅进入

        一键借阅咨询电话：0571-86535094、4009030887（线上借书客服）

预约与馆际互借

    （1）预约范围：可供外借的图书均可预约。

    （2）预约方式：登录杭州图书馆网站、微信公众号进行操作。

    （3）预约条件：

      ● 只有当图书被借出（包括续借）时，才能进行预约；

      ● 如所需图书被多人预约，则按照预约时间的先后排序。

    （4）预约失效条件：若有以下情形发生，则该预约自动失效：
      ● 可用于分配的已预约图书未能在30天内还回；
      ● 被预约图书还回，读者接到通知后在7天内未到杭州图书馆办理借阅手续。

    （5）馆际互借的一般规定：
      ● 读者未能在杭州图书馆获取所需文献资料，可至杭图文献借阅中心服务台填写《杭州图书馆馆际互借申请表》，根据馆际互借协议，杭图将为读者向其他图书馆代借文献。
      ● 馆际互借过程中所产生的费用（资料复印、邮寄费等），由读者个人承担。

      ● 馆际互借限于除杭州地区公共图书馆以外的其他与杭州图书馆有协议的国际、国内图书馆。

损坏赔偿及违约责任

读者外借的文献资料如出现污损或遗失，须到文献所属馆处理赔偿事宜。具体赔偿规则如下：

1．纸质文献资料污损：读者外借时发现文献资料有污损、缺页，应向工作人员说明并加盖图书馆专用章以明责任。文献归还时，如发现有污损，将按文献资料原价的30％-50％赔偿；污损严重无法再次借阅的文献，按文献遗失办法处理。

2．外借文献遗失：

读者遗失、损毁的外借文献，须以正规出版且完好无损的相同版本（即ISBN号相同）抵赔，否则按原价赔偿（取消文献加工费），具体赔偿标准如下：

● 纸质文献遗失：

（1）单卷纸本文献遗失，按文献原价赔偿。

（2）多卷纸本文献遗失其中之一者，如该套书中每册文献有单独的ISBN号和价格，则按单册文献的价格赔偿，如无单独价格，则以该套书总价按册数平摊价格进行赔偿。

（3）连续出版物遗失其中之一者，按单册文献的价格赔偿。

（4）外借期刊遗失，按期刊原价赔偿。

● 视听文献遗失：以视听文献盒（套）定价金额赔偿。

3．发生批划、涂改、污损特藏文献的情况，按以下标准赔偿：

（1）批划、涂改、污损普通古籍、善本文献、民国时期出版文献者，按《中华人民共和国文物保护法》的相关条款处理。批划、涂改、污损或者损坏文物不严重的，由公安机关或者文物所在单位给予警告，可并处罚款，金额依据文物的市价或是修缮的费用而定；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（2）除普通古籍、善本文献、民国时期出版文献外，特藏其他文献出现批划、涂改、污损，以政府采购单位提供的市场价赔偿；如采购不到，以政府采购单位提供的市场价2-5倍赔偿。

4．撕割：割页、撕扯等严重损坏馆藏文献者，按遗失文献的办法赔偿。

5．未办理借阅手续将文献带出馆外：一经发现，除追回文献外，将按文献原价的2-5倍交纳违约金。

6．玩具损坏：读者借用玩具时发现玩具有损伤，请勿再借用并及时告知工作人员以明责任。如因使用不当造成玩具严重损坏或不能使用的，按原价赔偿或同品牌同规格的实物赔偿。

有上述违规行为，且拒不交纳违约金、赔偿金的，杭州图书馆将暂停其相关证件的借阅功能，并将其违约记录上传至“杭州市政府联合征信系统”。

网络及数字资源服务

上网服务：

       馆内无线网络全覆盖，支持读者自带笔记本电脑、手机及其他无线终端免费上网。

数字资源服务：提供电脑端和移动端的数字资源服务。

电脑端：读者在馆内可以直接访问杭州图书馆网站，进入电子资源菜单使用资源。读者在馆外可远程访问，具体步骤如下：

      1. 访问杭州图书馆网站，使用读者证、密码登录。

      2. 点击电子资源菜单进入数字资源入口，选择需要使用的数字资源进入使用。

      移动端：关注杭州图书馆官方微信公众号，在底部微服务大厅菜单中找到数字资源入口，选择需要使用的资源。或扫码进入一键借阅小程序，选择电子资源，即可免费浏览看书、听书、视频等不同门类的电子资源。

咨询服务

     1.  读者可以通过现场咨询、网络咨询（包括微信、微博、DS馆员、邮件）及电话咨询等方式提出问题，其中DS馆员咨询可通过杭州图书馆微信订阅号的“互动专区”进入，实现7×24小时咨询服务。工作人员将根据读者的要求，提供日常事务解答、书目检索、文献与专题信息查询等服务。

     2.  实时咨询即时响应，非实时咨询的响应时间为2个工作日。实时咨询一般即时解答；如工作人员无法即时给出咨询结果，将根据咨询问题的具体情况与用户协商约定解答时限。非实时咨询7个工作日内给予回复，或视具体情况由双方约定解答时限。

    3.  不提供的内容 :

     ● 替代性工作。如作业、论文、考试及报告的写作等。

     ● 须具有专业准入资质方可从事的咨询。如：财经投资、医学、法律、工程指导等。

     ● 危害国家安全、机构或个人利益和隐私的咨询。

     ● 其他与图书馆资源及服务无关的咨询。

便民服务措施