一、可借数量：

      普通借书证每证可外借文献共30册/件，其中多条码视听文献最多为2套。团体借书证按照借阅权限分成三类，每证可借额度依次为200册/件、600册/件和1000册/件。特藏文献不提供外借服务，读者可在馆阅览。普通古籍（民国文献）阅览需出具相关研究的证明材料（课题立项证明或科研单位介绍信）及读者有效身份证件。进口文献借阅按照《杭州图书馆进口文献使用管理办法》执行。

二、借期：普通图书40天，期刊、视听文献10天。团体借书证借期为180天。

三、归还：视听文献归还点为生活主题分馆，普通图书归还渠道如下：

      ● 杭州图书馆读者服务台。

      ● 杭州市公共图书馆及其基层服务点。

      ● 杭州书房。

      ● 地铁书房。

      ● 自助还书机及24小时微型自助图书馆。

      注：自助还书机：在闭馆期间提供普通图书、期刊还书服务。

      24小时微型自助图书馆：全天候提供普通图书、期刊借还服务。

      地铁书房、24小时微型自助图书馆分布信息详见通借通还栏目

四、续借：

      ● 普通图书：借期内可续借两次，续借期15天/次（借期满后次日算起）。

      ● 期刊、视听文献：借期内可续借两次，续借期7天/次（借期满后次日算起）。

       续借途径：

      ● 杭州图书馆读者服务台或自助借还机。

      ● 登录杭州图书馆网站进行操作。

      ● 登录杭州城市大脑APP进行操作。

      ● 拨打语音续借电话：0571-87065660，按提示分步规范操作。

      ● 杭州市公共图书馆及其基层服务点。

      ● 杭州书房。

      ● 地铁书房。

      ● 24小时微型自助图书馆。

      ● 登录杭州图书馆官方微信公众号操作。

五、超期处理：所借文献超过规定期限未还，我馆将暂停其借书权益，待读者将逾期文献归还后恢复。

一键借阅-线上借书

      1. 借书

      每张借书证限借图书30册（件），借期40天，借期内可续借两次，续借期15天/次（借期满后次日起算）。单个包裹图书数量上限为5册，不同单体馆图书分不同包裹运送。

      2. 还书

      线上预约：用户在线选择需要归还的图书，填写正确的取件地址，支付相应运费，等待快递人员上门取书。

      线下还书：用户可自行前往杭州市各公共图书馆归还图书，无需费用。

      3. 费用

      借阅：免费线上借书。如图书逾期，无需支付逾期费，但借书证借阅功能暂停。

      物流：快递送书（还书）物流费用由读者自行支付。

      4. 查询

      借阅记录查询：用户登录一键借阅平台，进入我的-我的借阅，可查看所有借阅记录。

      订单查询：用户登录一键借阅平台，进入我的-我的订单，可查看所有订单记录。

      5. 其他

      请爱护图书，收到图书及时检查，如有污损、破坏或丢失等情况，可致电工作人员说明情况。归还时如遇图书污损、丢失等情况，须至文献所属馆线下办理赔偿事宜，赔偿规则与线下借书赔偿规则一致。

一键借阅-书店借书

      1. 凡持有杭州市身份证、市民卡、杭州市公共图书馆借书证的用户，可享受本服务；

      2. 18周岁以下用户只能借阅少儿文献；

      3. 工具书、教参、教案、教材课本、教辅练习册，标准、产品目录；多卷书、套书、礼品书、立体书、港台原版书、外文原版书，书法描红、折纸、填色上色、卡片、挂图地图、串珠、手工制作、贴纸等不宜二次借阅的图书，日历、信笺、笔记本等图书周边和文化产品，杂志期刊，音像制品等不列入借阅范围；

      4. 用户使用本服务单次可借文献册次10册，文献单册价格200元人民币，借期40天；

      5. 用户所选文献达到各馆藏书复本数上限时、借书证内所借文献已达上限或有文献逾期未归还时，暂时无法使用本服务；

      6. 用户在合作书店按规则找到可借阅的文献后，至书店服务专柜凭有效借阅证件办理借阅手续；

      7. 所借文献归还到杭州市、区两级公共图书馆；

      8. 若所借文献遗失、污损，须至文献所属馆线下办理，按照各馆相应规则赔偿；

      9. 读者全年使用本服务可借阅文献总册次等其他规则，详见各馆借阅规则或书店现场海报，如有疑问可拨打各馆咨询电话。

    （注：因一键借阅平台升级中，目前三代市民卡暂时不适用本服务。）

一键借阅杭州地区公共图书馆线上服务一体化平台入口

        入口一：扫一键借阅小程序码

        入口二：浙里办APP及其微信小程序搜索一键借阅进入

        入口三：杭州城市大脑APP搜索一键借阅进入

        一键借阅咨询电话：0571-86535094、4009030887（线上借书客服）

六、预约与馆际互借

    （1）预约范围：可供外借的图书均可预约。

    （2）预约方式：登录杭州图书馆网站、微信公众号进行操作。

    （3）预约条件：

      ● 只有当图书被借出（包括续借）时，才能进行预约；

      ● 如所需图书被多人预约，则按照预约时间的先后排序。

    （4）预约失效条件：若有以下情形发生，则该预约自动失效：
      ● 可用于分配的已预约图书未能在30天内还回；
      ● 被预约图书还回，读者接到通知后在7天内未到杭州图书馆办理借阅手续。

    （5）馆际互借的一般规定：
      ● 读者未能在杭州图书馆获取所需文献资料，可至杭图文献借阅中心服务台填写《杭州图书馆馆际互借申请表》，根据馆际互借协议，杭图将为读者向其他图书馆代借文献。
      ● 馆际互借过程中所产生的费用（资料复印、邮寄费等），由读者个人承担。

      ● 馆际互借限于除杭州地区公共图书馆以外的其他与杭州图书馆有协议的国际、国内图书馆。

七、损坏赔偿及违约责任

       读者外借的文献资料如出现污损或遗失，须到文献所属馆处理赔偿事宜。具体赔偿规则如下：

1. 纸质文献资料污损：读者外借时发现文献资料有污损、缺页，应向工作人员说明并加盖图书馆专用章以明责任。文献归还时，如发现有污损，将按文献资料原价的30％-50％赔偿；污损严重无法再次借阅的文献，按文献遗失办法处理。

2. 外借文献遗失：

读者遗失、损毁的外借文献，须以正规出版且完好无损的相同版本（即ISBN号相同）抵赔，否则按原价赔偿（取消文献加工费），具体赔偿标准如下：

● 纸质文献遗失：

（1）单卷纸本文献遗失，按文献原价赔偿。

（2）多卷纸本文献遗失其中之一者，如该套书中每册文献有单独的ISBN号和价格，则按单册文献的价格赔偿，如无单独价格，则以该套书总价按册数平摊价格进行赔偿。

（3）连续出版物遗失其中之一者，按单册文献的价格赔偿。

（4）外借期刊遗失，按期刊原价赔偿。

● 视听文献遗失：以视听文献盒（套）定价金额赔偿。

3. 发生批划、涂改、污损特藏文献的情况，按以下标准赔偿：

（1）批划、涂改、污损普通古籍、善本文献、民国时期出版文献者，按《中华人民共和国文物保护法》的相关条款处理。批划、涂改、污损或者损坏文物不严重的，由公安机关或者文物所在单位给予警告，可并处罚款，金额依据文物的市价或是修缮的费用而定；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（2）除普通古籍、善本文献、民国时期出版文献外，特藏其他文献出现批划、涂改、污损，以政府采购单位提供的市场价赔偿；如采购不到，以政府采购单位提供的市场价2-5倍赔偿。

4. 撕割：割页、撕扯等严重损坏馆藏文献者，按遗失文献的办法赔偿。

5. 未办理借阅手续将文献带出馆外：一经发现，除追回文献外，将按文献原价的2-5倍交纳违约金。

6. 有上述违规行为，且拒不交纳违约金、赔偿金的，杭州图书馆将暂停其相关证件的借阅功能，并将其违约记录上传至杭州市政府联合征信系统。

八、音乐图书馆数字播放设备的使用

       ● 读者使用音乐图书馆提供的免费使用的数字播放设备，需服从工作人员的管理，不得将数字播放设备携带出音乐图书馆。

       ● 在使用数字播放设备过程中，如遇技术难题，应及时向工作人员求助，切勿私自处理。

九、网络及数字资源服务

上网服务：

       馆内无线网络全覆盖，支持读者自带笔记本电脑、手机及其他无线终端免费上网。

数字资源服务：提供电脑端和移动端的数字资源服务。

电脑端：读者在馆内可以直接访问杭州图书馆网站，进入电子资源菜单使用资源。读者在馆外可远程访问，具体步骤如下：

      1. 访问杭州图书馆网站，使用读者证、密码登录。

      2. 点击电子资源菜单进入数字资源入口，选择需要使用的数字资源进入使用。

      移动端：关注杭州图书馆官方微信公众号，在底部微服务大厅菜单中找到数字资源入口，选择需要使用的资源。或扫码进入一键借阅小程序，选择电子资源，即可免费浏览看书、听书、视频等不同门类的电子资源。

十、咨询服务

     1.  读者可以通过现场咨询、网络咨询（包括微信、微博、机器人、邮件）及电话咨询等方式提出问题，其中机器人咨询通过杭州图书馆微信公众号的微服务大厅进入，实现24小时咨询服务。工作人员将根据读者的要求，提供日常事务解答、书目检索、文献与专题信息查询等服务。

     2.  实时咨询即时响应，非实时咨询的响应时间为2个工作日。实时咨询一般即时解答；如工作人员无法即时给出咨询结果，将根据咨询问题的具体情况与用户协商约定解答时限。非实时咨询7个工作日内给予回复，或视具体情况由双方约定解答时限。

    3.  不提供的内容 :

     ● 替代性工作。如作业、论文、考试及报告的写作等。

     ● 须具有专业准入资质方可从事的咨询。如：财经投资、医学、法律、工程指导等。

     ● 危害国家安全、机构或个人利益和隐私的咨询。

     ● 其他与图书馆资源及服务无关的咨询。

     4. 参考咨询：

     参考咨询是图书馆为读者或用户利用文献和查寻资料提供帮助的一系列工作，以协助检索、解答咨询和文献研究等方式向用户提供事实、数据、文献线索和资料汇编，是图书馆开发信息资源的重要手段。

（一）服务范围

     （1）业务常见问题咨询

    如杭州图书馆各职能部门的位置、基本工作内容、联系电话，图书馆规章制度、各种手续办理程序，馆藏基本结构、特点、分布，图书馆最新动态、各种讲座、活动等资讯。

    （2）事实性查询

    查找图书、报刊及各类型数字资源中包含在一种或多种信息源中的具体信息，如，某一事件、人物、图片、典故、语录、统计数据等。

    （3）定题服务：

根据哲学、政治、军事、经济、法律、历史、文化教育、文学艺术、科学技术、商业信息等学科和领域的某一特定主题，找图书、报刊及各类型数字资源中的相关内容，进行专业检索，提供相关文献的文摘、书目索引或文献资料汇编。

（二）查询方法：

    1. 点击表单咨询提交，咨询馆员会在收到委托单的两个工作日内响应，在7个工作日内提交咨询结果，或视具体情况由双方约定解答时限。

    2. 微信公众号点击微服务大厅，然后再点击专题咨询。

    3. 读者直接到本馆三楼专题文献中心（一）服务台进行书面登记，与咨询馆员当面沟通具体需求及其它相关事项。

    4. 电话咨询：0571-86535024（服务时间：周二-周日 9:00-17:30）

（三）无法提供的服务:

    1. 按国家规定须具备相应专业技术资格才能提供的咨询服务，如财经投资、医学、法律、工程指导、外语翻译等，只提供参考文献，不提供具体答案或指导。

    2. 替代性工作。如需读者个人独立完成的问题，如计划、方案、报告、评论、评估、统计、论文、作业、测试题等，只辅导使用检索方法或提供参考文献，不提供代写服务或答案。

    3. 对于任何非法、反动、胁迫、骚扰、猥亵、诽谤、侵害他人隐私和种族歧视等提问，不予以回答。

    4. 危害国家安全、机构或个人利益和隐私的咨询，不予以回答。

    5. 其他与图书馆资源及服务无关的咨询，不予以回答。

（四）读者隐私保护

    杭州图书馆对用户提供的个人信息和信息咨询的背景资料仅用于在该用户相关的信息咨询服务活动，未经用户同意不得擅自挪作它用或处理。

（五）知识产权保护

    1. 杭州图书馆提供的参考咨询答案，均附查询途径和来源，保护知识产权。

    2. 用户所提问题及本馆相应答复可能被收入杭州图书馆咨询服务知识库中，在知识库中用户的所有个人信息都会被删除，收入数据版权归杭州图书馆所有。

    3. 使用杭州参考咨询服务获取到的信息须严格按照知识产权保护的有关规定使用，因违反相关法律法规而引起的法律后果由用户自负。

十一、便民服务措施